Les règles d’or d’un bon service client en 2023

Nous sommes tous consommateurs de quelque chose. Par conséquent, on a tous plus ou moins déjà été dans la peau de celui qui fait appel à un service à la clientèle.

Mais parfois, il est difficile lorsque l’on est de l’autre côté du rideau de se rendre compte des erreurs à ne pas commettre. Voici donc nos règles d’or, version 2023, pour un service à la clientèle par téléphone sua coche!

Règle numéro 1 : Une communication claire

Être disponible et à l’écoute, sont les deux principales choses qu’un client attend de vous. On s’entend que lorsque l’on appelle un service à la clientèle, c’est parce qu’on a besoin de recevoir de l’aide, ou des réponses. Veillez donc à toujours paraître ouvert à la discussion.

Se montrer disponible c’est parfait, mais attention à ne pas se montrer trop familier et être dans une optique de résolution de problème neutre.

L’intonation est 2x plus importante par téléphone et nécessite d’être bien maîtrisée car sans les signes “non verbaux” de l’écoute active, une phrase peut être très vite mal interprétée.

Enfin, faire preuve de transparence amènera votre client à vous faire confiance. Ainsi, il faut être capable de reconnaître ses erreurs s’il y a lieu, et toujours être conciliant lors de la résolution de problèmes.

Règle numéro 2 : Évitez de jouer au ping-pong avec vos clients

T’sais le fameux service à la clientèle où tout le monde se renvoie la balle, en transférant le client. Le ping-pong dans la vraie vie, c’est OUI mais pour le service client, c’est NON!

La plupart du temps, la communication se perd pendant les transferts, ou atterri à la mauvaise personne, résultat : le client perd patience et est très insatisfait du service reçu.

Chez UBIK, les transferts d’appels sont faciles et rapides. Vous pouvez même consulter le tutoriel adapté à votre téléphone en tout temps si vous avez un doute sur la marche à suivre!

Règle numéro 3 : L’information regroupée

Une autre astuce qui vous permet de fournir un service rapide et efficace : le regroupement d’informations.

Vous disposez de plusieurs canaux de contact? Réseaux sociaux, numéros de téléphones, courriels, etc. regroupez votre information à un seul endroit! Créez vous un historique par client, cela permettra à la personne en charge du service client d’avoir accès facilement et rapidement à toutes les informations et intéractions lors de l’ouverture d’un nouveau ticket.

De nombreuses plateformes vous permettent de centraliser vos tickets et, plus largement, votre CRM. Choisissez le vôtre en fonction de votre activité et de vos besoins.

Règle numéro 4 : Maîtrisez le temps d’attente

Qui a déjà raccroché avant même d’avoir parlé à un interlocuteur, parce que l’attente était trop longue au téléphone ? 🙋

Lorsque l’on a un problème qui nécessite de l’aide, on souhaite tous être répondu le plus rapidement possible, et que l’attente ne soit pas trop pénible. Il est donc important de veiller à ne pas dépasser un certain laps de temps d’attente. Une musique en attente dure en moyenne 2 minutes. L’idéal, c’est de se fixer ce MAXIMUM à ne pas dépasser.

Pour rendre l’attente par téléphone plus agréable, vous pouvez opter pour une musique en attente fidèle à votre image, annoncer à l’interlocuteur le temps d’attente restant, en profiter pour enregistrer un message audio qui parle de votre offre ou de vos promotions actuelles. Bref, faites-en sorte de ne pas perdre votre client au bout du fil !

Votre entreprise, votre service personnalisé

Chaque entreprise peut modeler son service client à sa façon. L’important est de respecter son image et ses clients.

À vous de trouver votre formule magique, tout en suivant au mieux possible les basiques de la communication par téléphone.

N’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de vos astuces, ou à nous demander conseil. Il nous fera plaisir de vous épauler dans l’amélioration de vos outils de service à la clientèle téléphonique.